Quand Snapchat ferme un compte, l’utilisateur se retrouve seul face à un mur : un message d’erreur, un bouton « faire appel », et le silence. Difficile, dans ces conditions, de savoir si la contestation a une chance d’aboutir ou si l’on perd son temps. Bonne nouvelle : depuis le Règlement européen sur les services numériques (Digital Services Act, ou DSA), Snapchat est obligé de publier ses statistiques de modération. Et les chiffres de son dernier rapport de transparence, qui couvre le second semestre 2025, en disent long sur la réalité du terrain.
Chez Matuile, nous les avons lus pour vous. Voici ce qu’ils révèlent, et comment cela doit guider votre stratégie si votre compte snapchat est suspendu.
I. La modération de compte : beaucoup d’appels, très peu de succès
Sur la période, Snapchat a reçu près de 130 800 réclamations via son mécanisme de recours interne. La première surprise, c’est leur répartition : plus de 8 sur 10 contestent une suspension ou une suppression de compte (environ 109 900 cas), contre seulement 16 % qui visent un retrait de contenu. Autrement dit, sur Snapchat, le contentieux porte massivement sur les comptes eux-mêmes, pas sur les publications.
La deuxième surprise est plus sévère. Quand on regarde les dossiers effectivement tranchés :
- pour les suspensions de compte, Snapchat n’a infirmé sa propre décision que dans environ 6 % des cas. Dans 94 % des appels, la plateforme s’est donnée raison à elle-même.
- pour les retraits de contenu, le taux d’annulation grimpe à près de 43 %, presque un sur deux.
Le contraste est brutal et il faut le regarder en face : le recours interne fonctionne plutôt bien quand on conteste un contenu retiré, mais il est quasi inopérant quand on conteste la fermeture d’un compte. Or c’est précisément là que se concentre l’immense majorité des litiges. Le délai médian de traitement, lui, tourne autour de 11 à 12 jours.
II. Pourquoi si peu d’appels aboutissent — et ce qui fait la différence
Ce taux de 6 % ne signifie pas que Snapchat a raison 94 fois sur 100. Il signifie surtout que la grande majorité des appels sont déposés tels quels, sans pièces, sans démonstration, sans répondre précisément au motif invoqué par la plateforme. Un appel envoyé en deux phrases (« je n’ai rien fait, rendez-moi mon compte ») a très peu de chances de renverser une décision automatisée.
Avant même de parler de recours, la première étape est donc un diagnostic honnête de la cause :
- Suspension pour violation des Règles communautaires (contenu signalé, comportement détecté par les systèmes automatisés) : il faut identifier le motif exact et y répondre point par point.
- Compte snapchat piraté ou usurpé : si un tiers a pris le contrôle de votre compte et l’a fait suspendre par ses agissements, la logique de contestation est totalement différente : vous êtes victime, pas auteur, et le dossier doit le démontrer (preuves de propriété du compte, historique, éléments d’identité).
- Suppression pour inactivité ou erreur technique : là encore, la marche à suivre n’est pas la même.
Un point essentiel, et c’est notre cadre de travail chez Matuile : nous sommes tenus à une obligation de moyens, jamais de résultat. Personne ne peut garantir la réouverture d’un compte, et toute promesse en ce sens doit vous alerter. Ce qui change réellement les chances, ce n’est pas une formule magique : c’est la qualité du dossier, un motif correctement identifié, des arguments alignés sur les propres règles de la plateforme, et des preuves présentées clairement.
III. Vos droits : les recours DSA, des voies parallèles que vous choisissez librement
Le recours interne de Snapchat n’est pas votre seule option. Le DSA vous ouvre plusieurs voies, et il est important de comprendre qu’elles ne sont pas hiérarchisées : selon le considérant 59 du règlement, vous n’êtes pas obligé d’épuiser l’une avant d’activer l’autre. Vous pouvez les choisir librement, voire les mener de front.
- L’article 17 vous garantit une motivation claire de la décision de suspension.
- L’article 20 encadre le mécanisme de réclamation interne (celui dont on vient de voir les chiffres).
- L’article 21 vous permet de saisir un organe de règlement extrajudiciaire des litiges certifié, un tiers indépendant, distinct de Snapchat, habilité à réexaminer le litige.
Et c’est ici que le rapport de transparence livre son enseignement le plus intéressant. Sur le semestre, 559 litiges ont été transmis à ces organes certifiés. Les décisions formellement rendues en faveur de l’utilisateur sont rares (4 sur les dossiers tranchés). Mais le chiffre à ne pas manquer est ailleurs : dans 83 cas, Snapchat est revenue d’elle-même sur sa décision avant même que l’organe ne statue. Autrement dit, l’ouverture d’un dossier extrajudiciaire a, à elle seule, suffi à faire bouger la plateforme dans une part significative des affaires.
Deux réserves d’honnêteté, toutefois : ce circuit est plus lent (délai médian d’environ 29 jours), et Snapchat indique ne mettre en œuvre qu’environ la moitié des résultats de ces procédures car, juridiquement, la décision de l’organe extrajudiciaire n’est pas contraignante pour la plateforme.
La voie existe donc, elle a un effet réel, mais elle est technique : motif de saisine recevable, dossier documenté, respect des formes et des délais. C’est exactement le genre de procédure où une erreur de cadrage fait perdre des semaines.
IV. Notre rôle chez Matuile
Ces chiffres confirment ce que nous observons au quotidien : sur Snapchat, contester une suspension de compte « à mains nues » mène rarement quelque part, alors qu’un dossier solide, qu’il passe par le recours interne ou par la voie extrajudiciaire du DSA, change la donne.
Matuile vous accompagne sur l’ensemble de ce parcours : diagnostic de la cause réelle de la suspension, construction d’un dossier argumenté, rédaction de la contestation, et orientation vers la voie de recours la mieux adaptée à votre situation. Nous n’agissons pas à votre place auprès de la plateforme et nous ne promettons jamais un résultat : nous mettons à votre service une méthode et une connaissance précise des mécanismes du DSA, pour que votre dossier ait toutes ses chances d’être pris au sérieux.
Si votre compte Snapchat vient d’être suspendu, le bon réflexe n’est pas de contacter Snapchat France en urgence ou d’envoyer dix appels identiques en quelques heures, mais de poser calmement les bons éléments. C’est là que nous intervenons.
- Source des chiffres : rapport de transparence DSA de Snap, 2ᵉ semestre 2025.
